שירות לקוחות מלחמה ושלום

ב

שלום ואחר צהריים טובים, הגעתם ללאומי. לקוחות יקרים, לצערנו זמן ההמתנה לקבלת שירות ארוך מהרגיל. אנו עושים את מירב המאמצים לענות לפנייתכם בהקדם האפשרי. לנוחיותכם ניתן גם לקבל מידע ולבצע פעולות במגוון ערוצים ישירים כגון המענה הקולי, אתר האינטרנט, לאומי בסלולר ועמדות המידע. עמכם הסליחה ותודה על ההבנה.

נשמע מוכר? אני אגיד לכם למה זה נשמע מוכר: כי זה בדיוק מה שתשמעו כשתחייגו לבנק שלכם – במקרה שלי מדובר בלאומי כי ההורים שלי היו בלאומי, וההורים שלהם לפניהם, וככה עשרות דורות אחורה, כבר בעידן הקדום המתינו אבות-אבותיי בפתח המערה ברומניה שעליה התנוסס פוסטר בכיכוב אבי-אבותיו של גל תורן. ופעם, כשהייתי בן 13, בנק לאומי נתנו לי במתנה תקליט של תיסלם, ולכן אני וגם הילדים שלי נהיה בבנק הזה לנצח.

ועכשיו אני על הקו, מחכה שהבנק יענה לי. אחרי ה"תודה על ההבנה" משתרר רגע של שקט על הקו, ואז זה ממשיך: "אם ברצונכם לקבל מענה בסוגי השירותים, בירור חשבון, טיפול בתקלה, סיום התקשרות, אנא המתינו עד להצגת כל האפשרויות בתפריט הראשי".

אוקיי. לא יודע מה אני מבין מזה – מה אתם הבנתם? – אבל אני מחליט, בקור-רוח, להמתין עד להצגת כל האפשרויות בתפריט הראשי. והנה הוא מגיע כמו רכבת-משא איטית: "לכרטיסי אשראי נא להקיש 1, לתנועות אחרונות, יתרה, מידע ופעולות במענה הקולי נא להקיש 2. לתמיכה טכנית וטיפול בתקלות נא להקיש 3. לשיחה עם בנקאי נא להקיש 4".

הופה. עכשיו הגעתי! עכשיו זה יקרה. אני אלחץ 4 והם פשוט יעבירו אותי לשיחה עם בנקאי, לא? כי זה מה שהם אמרו כרגע שהם יעשו, והם בנק. גוף אמין. מבטיח ומקיים.

מקיש 4. שלוש שניות דממה על הקו (הם בטח בהלם, לא ציפו שמישהו ממש יילך אי-פעם על אופציה 4), ואז זה מגיע:

"לקוחות יקרים, במקום להמתין לבנקאי אתם יכולים לקבל מידע על החשבון, להעביר כספים, להזמין פנקסי צ'קים, להפקיד לפקדון או למשוך מפיקדון ועוד מגוון פעולות באופן עצמאי ונוח באתר או באפליקציה ולחסוך לעצמכם זמן יקר".

מה?! איפה הבנקאי שלי? נראה לכם שלא הייתי שמח לחסוך לעצמי זמן יקר – שאתם בינתיים מבזבזים ממנו בחופשיות – אם יכולתי לעשות את הדבר שלי בלי פקיד חי? כן, אני מכיר את האתר שלכם – בכל פעם שאני נכנס אליו משהו בי מצטנף כי הוא מזכיר לי משהו שאני מנסה לשכוח: שאני לא בהייטק – ותאמינו לי שאי אפשר לבצע דרכו את הפעולה שאני צריך לבצע כרגע. היא מסובכת. נולדה ככה, מה לעשות. אז תביאו בנקאי.

אבל המענה הקולי לא נרגע: "לקבלת קישור באסמס למספר ממנו התקשרתם הקישו 1, לקבלת קישור באסמס ממספר אחר הקישו את מספר הטלפון ובסיום סולמית. להמשך המתנה לבנקאי הקישו 2".

זה רגע של להיות-או-לחדול. מה אני עושה עכשיו? הרהור אובדני לרגע, אבל אני מתאפס על עצמי מהר. עכשיו זה לא זמן להישבר. עכשיו הכי חשוב לא לתת להם לנצח. אתה תגיע – חי או מת – לבנאדם חי. אתה ככה קרוב. פשוט תקיש 2.

מקיש 2.

"הנכם מועברים לתהליך הזדהות. באפשרותכם להזדהות עם קוד זיהוי חד פעמי. לקבלת קוד חד פעמי באסמס למספר הטלפון ממנו התקשרתם הקישו 1".

מקיש 1.

"ממש עכשיו שלחנו אליכם הודעת סמס עם קוד בן 6 ספרות. אנא הקישו את הקוד שקיבלתם ולסיום סולמית".

אוקיי, זה כבר ידרוש ממני מיומנות מוטורית מסוימת כדי לעבור, בלי לנתק את השיחה, למסך ההודעות בנייד ולראות מה הקוד, אבל אני מסוגל. הנה אני עובר. הנה הקוד. עכשיו רק לזכור את רצף הספרות. לחזור למסך השיחה. לתקתק את הרצף. ניצחון! אני מקבל בנקאי חי עכשיו?

ובכן, לא. אני מקבל את זה:

"באפשרותכם לבצע פעולות ולקבל מידע על חשבונכם באמצעות שירות 'כתוב לבנקאי' בעברית באתר או באפליקציה".

אוקיי. תקשיבו לי טוב, בנק לאומי: הבנתי אתכם. הדבר האחרון בעולם שאתם רוצים שיקרה זה שאני אגיע לדבר עם בנאדם. הבהרתם את זה מעל לכל ספק, הצעתם לי הכל מלבד כסף מזומן, וכשסירבתי להכל פשוט הצעתם לי לכתוב לבנקאי. ממש לקחת דף ועט, לכתוב מכתב, להכניס למעטפה, לשים בול ולשלשל לתיבה. "בנקאי יקר, מקווה שמכתבי זה מוצא אותך בטוב ובנעימים. איך המשפחה וכיצד עבר עליכם החג? אצלנו הכל בסדר, הילדים חזרו לספסל הלימודים" וכו'.

אבל אני לא רוצה שום דבר מכל זה. אני רוצה שיחה טלפונית קצרה עם אדם חי, כי אני צריך לבצע פעולה שחייבים בשבילה אדם חי. אני יודע את זה, אגב, כי ניסיתי לבצע אותה דרך האתר, ונכתב שם שאני אצטרך לדבר עם בנאדם חי.

אז תביאו בנאדם. השלמתי את מסלול הנינג'ה המלא – שברור לי בוודאות שאנשים מבוגרים או מוגבלים ממני, נניח אמא שלי, לא היו מצליחים להשלים לעולם (גם אם הייתה צולחת את כל תפריט הלחיצות, אין סיכוי שהייתה יודעת לזגזג בין מסך המסרים וקוד הזיהוי לבין מסך השיחה) – הרווחתי את זה.

ואני יודע שבסוף המסלול יחכה לי בנאדם ממשי, אבל אני גם יודע שזה לא בסדר. כי מילא אני והזמן שלי; מה לגבי אנשים שיש להם פחות זמן, פחות יכולת, פחות קשב, פחות הבנה בנבכי העולם החדש והמופלא שבו כל נותן שירות מרגיש דיגיטלי מספיק כדי לנעול את הבסטה, ללכת לים ולהשאיר אחריו מענה קולי תמנוני ואתר עם טופס "צור קשר"?

גם העובדה שאני מסתער ככה דווקא על בנק לאומי לא בסדר, כי הוא רק עושה את מה שכולם – כל שירות לקוחות בארץ, בערך – עושה; מנסה לנער אותך ממנו בכל דרך. זמן ההמתנה תמיד ארוך מהרגיל (אולי פשוט נסכם שה"ארוך" הוא עכשיו "הרגיל" וזהו?) – ושירות שיחה חוזרת (בחצי מהמקרים היא לא תחזור) תמיד מוצע לך פעמיים בדקה, וכל זה במקום להגיד משהו כזה: "שלום ואחר צהריים טובים, תודה שטילפנתם. מייד תועברו לשיחה עם פקיד, אנא המתינו על הקו, ובעודכם ממתינים נשמיע לכם מספר אפשרויות לביצוע פעולות גם ללא המתנה".

זו לא הצעה מופרזת בשום צורה. זה שירות וניסוח בסיסיים ונגישים לכולם בעידן שבו כולנו כבר יודעים לא לטלפן אם אפשר שלא, ולעשות באפליקציה ובאתר את מה שאפשר שכן. אבל לפעמים, אתם יודעים, בנאדם צריך לדבר. בעיקר כשהאפליקציה אומרת לו: אנחנו צריכים לדבר.

וזה כל כך פשוט לפשט. וזה כל כך פשוט לתת שירות. אבות אבותיכם, אתם יודעים, נתנו אפילו יותר מזה; הם נתנו ממש תקליט של תיסלם.

(פורסם במאי 2022)

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s